Cam kết chất lượng dịch vụ (Service Level Agreement – SLA) là cam kết giữa AZVPS (sau đây gọi là “AZVPS”, “chúng tôi”, tùy theo từng trường hợp) và khách hàng sử dụng dịch vụ tại AZVPS (sau đây gọi là “khách hàng”). SLA quy định trách nhiệm và chính sách bồi thường của chúng tôi khi không đáp ứng được những cam kết này. Bản cam kết nhằm thể hiện rõ mong muốn mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng và giúp khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ.
Các điều khoản cam kết:
- Cam kết về tính sẵn sàng (sau đây được gọi là “uptime”)
- Cam kết hỗ trợ khách hàng.
- Bảo trì hệ thống định kỳ.
1. Cam kết uptime
Chúng tôi cam kết uptime dịch vụ Shared Hosting, VPS luôn đạt mức tối thiểu là 99,9% trong suốt thời gian sử dụng dịch vụ theo chu kỳ đã thanh toán. Trong trường hợp dịch vụ của chúng tôi không đạt được mức uptime cam kết, khách hàng có thể yêu cầu bồi thường theo cam kết bồi thường bên dưới.
1.1 Định nghĩa về uptime
Uptime nghĩa là thời gian hệ thống sẵn sàng hoạt động tương ứng với số phút mỗi tháng trừ đi phần trăm số phút thời gian hệ thống trong trạng thái không sẵn sàng (sau đây được gọi là “downtime”). Cam kết uptime hay thời gian downtime sẽ không được tính với các trường hợp được loại trừ trong điều 1.4.
1.2 Cam kết bồi thường dịch vụ
| Tỷ lệ uptime | Tỷ lệ bồi thường | Thời gian downtime tối đa mỗi tháng |
| 99,9% | Cam kết | 43 phút |
| 99,8% | 10% | 1 giờ 27 phút |
| 99,7% | 20% | 2 giờ 11 phút |
| 99,6% | 30% | 2 giờ 55 phút |
| 99,5% | 40% | 3 giờ 39 phút |
| 99,4% | 50% | 4 giờ 22 phút |
| 99,3% | 60% | 5 giờ 6 phút |
| 99,2% | 70% | 5 giờ 50 phút |
| 99,1% | 80% | 6 giờ 34 phút |
| 99% | 100% | 7 giờ 18 phút |
1.3 Cách thức bồi thường
Để yêu cầu bồi thường theo Cam kết chất lượng dịch vụ, quý khách truy cập Trang quản trị dịch vụ tại AZVPS để gửi ticket yêu cầu bồi thường với các thông tin bao gồm:
Thời điểm chính xác hệ thống trong trạng thái downtime.
Địa chỉ IP của hệ thống hoặc dịch vụ ghi nhận downtime.
Log lỗi hoặc ảnh chụp màn hình mô tả thời gian downtime.
ID của ticket liên quan tới sự cố (nếu có)
Trong vòng 72 giờ, chúng tôi sẽ kiểm tra và hoàn trả phí bồi thường vào số tài khoản mà quý khách yêu cầu.
1.4 Các trường hợp loại trừ
Tính sẵn sàng của dịch vụ sẽ không được xem như cam kết và không được áp dụng đối với một trong những trường hợp sau đây:
- Máy chủ bị gián đoạn do lịch bảo trì tại điều 3.
- Dịch vụ bị khóa hoặc chấm dứt sử dụng do vi phạm Điều khoản sử dụng.
- Lỗi do khách hàng thực hiện cài đặt cấu hình sai.
- Các trường hợp gây ra bởi các yếu tố ngoài tầm kiểm soát của chúng tôi như chiến tranh, thiên tai, dịch họa, lũ lụt, động đất, đình công, dịch bệnh, cấm vận, cháy chập thiết bị máy chủ, quá tải do bị DDoS, bị tấn công có chủ đích, can thiệp của Nhà nước hoặc các sự cố về mạng có tính rộng khắp quốc gia.
- Các trường hợp mà nguyên nhân phát sinh liên quan đến thiết bị hay phần mềm, công nghệ khác của khách hàng hoặc thiết bị hay phần mềm, công nghệ khác của bên thứ ba.
- Những trường hợp gián đoạn dịch vụ xuất phát từ yêu cầu của trung tâm dữ liệu.
2. Cam kết hỗ trợ
AZVPS cam kết hỗ trợ khách hàng 24/7/365 và cung cấp đa dạng hình thức liên hệ để khách hàng có thể liên lạc khi cần:
- Ticket: https://portal.azvps.vn/submitticket.php
- Zalo: https://zalo.me/azvpsvn
- Facebook: https://www.facebook.com/azvps.vn
- Điện thoại: 0329478786
3. Bảo trì hệ thống
Bảo trì hệ thống là công việc bắt buộc thực hiện để đảm bảo tính liên tục của dịch vụ được cung cấp đến Khách hàng. Việc bảo trì có thể được lên kế hoạch thực hiện vào bất kỳ ngày nào trong tuần (bao gồm cả ngày cuối tuần) và có thể vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày. Tuy nhiên, AZVPS sẽ nỗ lực hết sức để tiến hành việc bảo trì ở các thời điểm ít ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ của Khách hàng nhất. Việc bảo trì hệ thống sẽ được chúng tôi tiến hành theo cách như sau:
- Những bảo trì có ảnh hưởng hay có khả năng ảnh hưởng đến dịch vụ của khách hàng sẽ được thông báo qua email ít nhất 24 giờ trước khi bảo trì.
- Những bảo trì khẩn cấp có ảnh hưởng hay có khả năng ảnh hưởng đến dịch vụ của khách hàng sẽ được thông báo qua email ít nhất 10 phút trước khi bảo trì.